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Qualité et savoir-faire… !

Méli Melo de pensées | Publié le 23.02.2010

Qualité et savoir-faire… ! Quand on décide de se faire une petite sortie, le but est de passer un bon moment, de se faire plaisir et de se changer les idées, en se laissant dignement servir sans stresser ni s’énerver, et tout simplement en avoir pour son argent !

La restauration et l’hôtellerie sont des métiers vieux comme le monde. Certes, ils ont évolué entre fast-food et nouveaux concepts, mais les règles restent les mêmes : l’art du savoir-faire, l’art de recevoir et le souci du détail, ce petit plus qui va rendre plus agréable votre sortie en famille, entre amis ou en couple. La première règle c’est de ne pas se sentir comme un pauvre mendiant alors qu’on est en train de payer pour.

Si j'aborde ce sujet, c’est parce que j’ai récemment vécu ces deux expériences. L’une m’a agréablement surprise alors qu'a priori ça ne devait pas être le cas, et la deuxième a confirmé la régression évidente de la qualité de service. Je vais omettre de nommer ces endroits : ça me semble un détail, vu que la situation est quasiment générale.

Je suis allée dîner dans un petit restaurant, l'Escargot, ouvert depuis plus de 20 ans et dont le patron, Mr Ezzedine, a roulé sa bosse et a vraiment compris ce que c’est que de travailler avec passion. Vous pourrez aussi me dire que cela joue en sa faveur mais je ne suis pas tout à fait d’accord car tout métier devrait être bien fait, l’ancienneté n’est pas une raison.

La décoration de l’endroit n’a jamais changé mais c’est ce qui en fait aussi le charme, les détails sont importants et c’est là que j’ai compris que ce qu’on devrait avoir normalement est devenu une denrée rare, jusqu’au point d’être surprise et enchantée en voyant quelqu’un qui faisait tout simplement bien son travail.

Un service rapide, un choix de mets simple, sans prétention et l’assiette contient exactement ce que vous vouliez en quantité suffisante pour pouvoir l’apprécier et ne pas sortir mort de faim après une addition bien salée.

Mais le plus surprenant, c’est que rien n’est laissé au hasard : une serviette tombe, elle est de suite remplacée, le patron virevolte entre les tables comme un ange gardien qui ne se lasse pas de surveiller tout ce qui se passe et qui, par un simple geste anodin, comprend que vous avez besoin de quelque chose ; il agit vite, sait que vous êtes chez lui pour vous faire plaisir, et il en a fait sa mission. Ce n’est pas du favoritisme car c’est la première fois que je mets les pieds dans cet endroit, mais c’est plutôt l’art et le souci de ne pas diminuer ce plaisir. Tout y est, depuis votre entrée où vous êtes tout de suite débarrassé de votre manteau, jusqu’au petit dessert offert par la maison afin de vous donner envie de revenir avec grand plaisir.

Cette petite description d’un dîner plus que parfait va me servir à parler de ce que nous sommes habitués à avoir en règle générale quand on décide de mettre le nez dehors :

Quand on entre dans un restaurant

Vous êtes généralement dévisagé par la plupart des gens qui y travaillent, qui après quelques minutes d’ignorance totale viennent vous demander ce que vous voulez. Une fois votre requête entendue, vous avez droit à l’attente interminable du monsieur qui va faire autre chose en vous laissant planté là à attendre qu’un de ses neurones marche pour venir enfin vous placer à une table.
Une fois placé, vient le fameux moment du bras levé. Vous cherchez attentivement son regard en essayant d’attirer son attention pour qu’il daigne vous apporter la carte, mais il passe et repasse, portant des œillères transparentes mais efficaces, lui permettant de vous éviter le maximum ou, si vous avez de la chance, vous aurez droit au petit signe agaçant de la tête vous disant avec une nonchalance royale qu’il arrive…

Puis il arrive enfin, vous donne la carte et disparaît à nouveau. Vous regardez le menu, prenez votre temps, choisissez, et tout ça, en vous entraînant psychologiquement à l’exercice du bras levé « encore »… Il est enfin là et vous essayez de savoir ce qu’il y a dans ce plat dont le nom vous échappe comme « farandole de mer aux légumes concassés sur un lit de crème parfumée au basilic ». Et là vous avez droit aux yeux ronds, aux balbutiements et aux phrases toutes faites d’un français médiocre d’une personne qui ne connaît strictement rien à ce qu’elle est en train de faire…

Vous sentez en vous une certaine tension qui commence petit à petit à dissiper le plaisir de cette sortie, vous ne bronchez pas et vous vous armez de patience car vous n’avez pas envie de vous gâcher la soirée, mais vous n’êtes pas au bout de vos peines… !
Les plats commandés tardent à venir, vous avez faim, vous avez soif et votre serveur n’est toujours pas là. Il ne vient même pas vous rassurer, vous vous sentez perdu dans un monde où tout est à l’envers, un cauchemar que vous vous êtes infligé spontanément… Vous espionnez de loin la porte des cuisines, vous voyez vos plats et vous êtes étrangement content alors que c’est tout à fait normal de les voir se poser devant vous, un trophée, une victoire !!!

Mais malheureusement, et comme dans la plupart des restaurants, vos plats sont tièdes sinon froids et pas aussi appétissants que veut bien le faire croire la carte du menu qui suggérait un voyage de saveurs…
Vous mangez, vous essayez de passer un bon moment quand même en vous rabattant sur la même et fameuse excuse : « Ce n’est pas grave, l’essentiel c’est la bonne compagnie ». Mais vous n’en pensez pas un mot, la compagnie d’accord, mais les ingrédients pour l’exalter manquent à l’appel…

Enfin vient l’addition, aussi rapidement que l’éclair car c’est à ce moment précis que votre serveur devient l’homme le plus souriant, attentif et agréable du monde… Vous payez et sortez avec un arrière-goût d’amertume et une petite voix vous dit que vous vous êtes bien fait avoir…

Voilà, mes chers, ce qu’on est habitué à avoir comme service, et quand on tombe sur un endroit où tout se passe à merveille, où on est bien servi, chouchouté et heureux de dépenser notre argent, on est assailli par la surprise, l’étonnement alors que c’est, je le répète, tout à fait normal !

Quand on arrive dans un hôtel 4 ou 5 étoiles

On arrive généralement dans un hôtel après un long voyage, et la première chose qu’on voudrait faire, c’est récupérer notre chambre pour s’y poser un peu, et commencer un séjour agréable. Mais c’est le scénario du resto qui se répète : les gens vous dévisagent, le réceptionniste parle au téléphone et vous êtes là, tel un clochard, demandant qu’on vous donne un toit pour dormir…
Une fois sa conversation téléphonique terminée – apparemment beaucoup plus importante qu’un client sous son nez –, Monsieur (ou Madame) se donne la peine de venir vous parler, vous infligeant un interrogatoire digne des plus grands enquêteurs de police, puis vous demande de vous installer pour emplir le bout de papier qui sera votre laissez-passer pour le paradis nommé chambre d’hôtel… Ne manquant surtout pas de vous servir le fameux cocktail à base de produits chimiques et colorants douteux…

Ça y est, c’est la délivrance. Armé de votre clé, vous vous précipitez vers l’ascenseur et entamez un long voyage dans les couloirs tentaculaires de l’hôtel, cherchant désespérément le numéro de votre havre de paix…

Une fois arrivé, en sueur mais content quand même, vous entrez dans cet espace où normalement tout doit être mis en œuvre pour votre bien-être. Malheureusement, vous passez de surprise en surprise : odeur insoutenable de désodorisant utilisé pour tout étouffer, même vous ; lit correct mais divisé en deux car les grands matelas sont rarissimes dans les hôtels, vous êtes obligé de choisir un côté et d’y rester, sinon vous risquez de tomber dans le gouffre qu’il y a entre les deux matelas… La télé marche mais pas les boutons, et là deux choses sont possibles : ou la télécommande est collée près du lit, reliée à un fil dans le mur limitant ainsi vos mouvements de zapping, ou bien vous devez appeler la réception mais là encore une surprise… le téléphone ne marche pas. Votre instinct de MacGyver improvisé vous porte à vouloir le réparer tout seul, mais rien ne fonctionne, alors vous décidez contre votre gré de refaire la longue route vers la réception pour le signaler et bien sûr prendre possession d’une télécommande… et là, on vous demande une caution faramineuse, vous traitant subtilement de voleur !

Une fois de retour dans votre chambre, vous ouvrez le placard pour y accrocher vos vêtements mais vous n’y voyez que deux cintres qui se battent en duel tandis que vos beaux vêtements sont en train de subir un froissement incontrôlable dans votre valise…

Vous décidez ensuite de prendre une douche, vous ouvrez le robinet et attendez éternellement l’eau chaude qui ne veut pas se pointer… ah si, elle est là mais elle chauffe très vite, alors vous valsez entre le chaud et le froid en gâchant tout le plaisir que peut procurer une simple douche chaude… Mais on est où là ? Ce n’est quand même pas la lune qu’on demande !

Et j’en passe car je pourrais vous parler pendant des heures entières de ce manque de service devenu évident !
La notion du bien recevoir est une chose normalement encrée dans toute personne qui a volontairement décidé de faire ces métiers, alors pourquoi cette insupportable disparition ? Où sont passés le sens du travail bien fait, le sourire, les petites attentions, l’art de donner envie, de faire plaisir au client ?

Je voudrais passer le message à ces personnes censées nous donner un service correct pour un prix correct : soyez courtois, plus vigilant et surveillez ce que fait votre personnel, apprenez-lui à bien travailler mais surtout payez-le en conséquence, vous allez voir que votre chiffre d’affaires augmentera, que vos clients reviendront avec plaisir car le plus important, ce n’est pas ce que vous empochez, c’est surtout les rapports humains qui font la différence !

Démocrite a dit : De petits services accordés au moment opportun sont les plus précieux aux yeux de ceux qui en bénéficient.

N. Azouz
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